Правила возврата лекарств в аптеку

Товары надлежащего качества, которые относятся к:

• продовольственным товарам;
• лекарственным препаратам;
• товарам для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях;
• предметами санитарии и гигиены;
• медицинским инструментам, приборам, аппаратуре;
• средствами гигиены полости рта;
• предметами по уходу за детьми;
• предметами личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
• парфюмерно-косметическим товарам.

Не подлежат возврату и обмену также изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные, линзы очковые, которые продают некоторые аптеки. 

Лекарственные средства могут быть возвращены в аптеку только в случае ненадлежащего качества. Качественные препараты нельзя возвращать или обменивать на аналогичные препараты, так как они входят в список непродовольственных товаров.

• мятая упаковка;
• отсутствие части таблеток при отпуске от производителя;
• отсутствие инструкции или ошибки в инструкции;
• раскрошенные таблетки;
• серия и номер стерты с упаковки;
• у лекарства закончился срок годности.

Важно: чтобы избежать возможных проблем с возвратом в будущем фармацевт может обезопасить себя, проговаривая всю необходимую информацию – о сроке годности, способе применения, дозировке, – до оплаты товара клиентом.

• фармацевт не проинформировал о товаре, изготовителе;
• рецептурный препарат продан без рецепта;
• была допущена ошибка со стороны фармацевта в наименовании товара или в дозировке лекарственного средства, или в его форме.

1. Подает заявление (претензию) в адрес продавца. Для этого необходимо в двух экземплярах составить заявление (претензию) о возврате уплаченных денег или замене товара на аналогичный надлежащего качества;
2. Вручает его представителю продавца под подпись с ее расшифровкой и указанием даты принятия на втором экземпляре. 

Мы разобрали ситуации, в которых товар действительно можно вернуть. Однако бывают случаи, когда сделать возврат невозможно и стоит объяснить это покупателям.

Прием препарата вызвал побочные реакции

В этом случае нужно рассказать клиенту, что побочные эффекты сопровождают прием большинства медикаментов и не являются поводом для возврата.

Можно разъяснить, что побочные эффекты не повод бросать лечение и прием препарата, так как запущенная болезнь гораздо сильнее снижает качество и продолжительность жизни.

Также рекомендуйте клиенту обратиться к лечащему врачу, чтобы он скорректировал дозу или назначил другое средство.

Покупатель дома прочел противопоказания к лекарству

Бывает такое, что покупатель самостоятельно ставит себе диагноз без каких-либо обследований и консультаций со специалистами. А в аптеке аргументируют отказ противопоказаниями. 

Здесь важно уточнить, кто поставил ему диагноз и если ваша теория подтвердится – порекомендуйте пройти обследование под наблюдением врача.

В случае подтвержденного специалистом диагноза поинтересуйтесь, говорил ли пациент об этом врачу, который назначил купленный препарат. Обычно доктор собирает весь анамнез об имеющихся жалобах и заболеваниях, прежде чем назначить лечение.

Если клиент забыл сообщить врачу обо всех хронических патологиях, порекомендуйте сделать это.

В другой аптеке этот препарат дешевле

Здесь можно привести аналогию с продуктовым магазином – никто не приносит на возврат пакет молока, если нашел в другом месте цену ниже. Вернуть можно только в случае, когда оно оказалось прокисшим. Так же и с лекарствами.

Сосед сказал, что ему не помог этот препарат, а значит, он неэффективен

Часто встречается это возражение у людей пожилого возраста или тех, кому важно мнение близких. В этом случае важно проявить себя компетентным специалистом – спокойно и четко рассказать об особенностях работы лекарственных препаратов и течения лечения. 

Например, что есть индивидуальные реакции организма (поэтому доктора корректируют дозировки под каждого, подбирают другие препараты) и важно опираться на рекомендации врача, который знает персональную картину болезни пациента.

Своим подробным разъяснением фармацевт успокоит покупателя.

Лечащий врач отменил препарат

В этой ситуации стоит объяснить, что часто для подбора максимально эффективной схемы лечения врач пробует разные варианты дозировок и препаратов. При этом он отслеживает реакции организма с помощью анализов.

Закон в данном случае не на стороне покупателя, так как врач старается как можно скорее облегчить состояние пациента. И после получения результатов исследований лечение было скорректировано. 

Однако аптека тоже не виновата, продавая запрашиваемые препараты. К тому же часто лекарства требуют особых условий хранения и аптека не может нести ответственность за препарат, который хранила не сама.

Можно предложить покупателю узнать у врача, можно ли сначала закончить курс лечения тем препаратом, который был приобретен ранее. А затем уже перейти на новое средство или скорректировать дозировку.